מאת: עוזי מירון - יועץ עסקי ומרצה לניהול, משא ומתן ומכירות בחברות מובילות בישראל.

בארגונים הפועלים במתכונת של Business to Consumer - B2C, שבהם ההתמקדות היא על קהל הלקוחות הרחב, נטוורקינג מהווה מרכיב חיוני בהרחבת ההשפעה ושיפור הביצועים העסקיים. בניית מערכות יחסים עם לקוחות, שותפים ואפילו ספקים דורשת גישה שמבוססת על יצירת אמון והבנת הצרכים והשאיפות של כל צד. הסקרנות והעניין הטבעי בבני אדם הם כלים רבי עוצמה ביצירת קשרים אלה. במאמר זה נבחן כיצד להשתמש בסקרנות ליצירת קשרים בעולם ה B2C-, נדון בדרכים שונות ליצירת נטוורקינג אפקטיבי, ונראה כיצד ניתן להגדיל את מעגלי ההשפעה והמחויבות בעסקי B2C.

1. הסקרנות ככלי לחיבור עם לקוחות

בארגוני B2C, היכולת להתחבר ללקוחות ברמה האישית היא מפתח להצלחה. לקוחות המרגישים שמבינים אותם ושמתייחסים אליהם כבני אדם, ולא רק כמספרים, נוטים להיות נאמנים יותר ולחזור לרכישות נוספות. סקרנות טבעית מאפשרת לנו להבין לעומק את הצרכים, הרצונות והכאבים של הלקוח, ובכך ליצור חוויית שירות מותאמת אישית.

דוגמה: במקרה של רשת קמעונאית גדולה, סקרנות יכולה להתבטא בהבנת התנהגות הקנייה של הלקוח באמצעות שיחות קצרות בעת הרכישה או דרך סקרים מותאמים אישית. לדוגמה, אם לקוח רוכש מוצרים לתינוקות, אפשר לשאול אותו על הצרכים הספציפיים שלו בתחום הזה ולהציע מוצרים מותאמים אישית או שירותים נוספים שיכולים להיות רלוונטיים עבורו.

2. יצירת נטוורקינג אפקטיבי בעולם ה- B2C

בניית מערכות יחסים אפקטיביות בעולם ה B2C אינה מוגבלת ללקוחות בלבד; היא כוללת גם שותפים עסקיים, ספקים ואפילו מתחרים פוטנציאליים. להלן כמה דרכים שבהן ניתן לבנות נטוורקינג אפקטיבי בארגון B2C.

א. מועדוני לקוחות ותוכניות נאמנות

מועדוני לקוחות ותוכניות נאמנות מהווים כלי רב ערך ליצירת קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות. באמצעות הצטרפות לתוכניות אלה, הלקוחות מקבלים תחושת שייכות ומחויבות למותג, ואתם, כארגון, יכולים לאסוף מידע חשוב על העדפותיהם וצרכיהם.

דוגמה: חברת תעופה שמפעילה מועדון לקוחות לנוסעים מתמידים יכולה לגלות סקרנות לגבי צרכי הלקוחות הנאמנים שלה על ידי שליחת סקרים לאחר הטיסות, הצעת הטבות מותאמות אישית כמו שדרוגים בחינם, או אפילו הצעת מסלולי טיסה חדשים בהתבסס על פידבק מהלקוחות.

ב. שימוש במדיה החברתית לחיבור עם הלקוחות

המדיה החברתית היא פלטפורמה מצוינת לחיבור ישיר עם לקוחות בארגוני B2C . רשתות כמו אינסטגרם, פייסבוק וטוויטר מאפשרות לכם לתקשר עם לקוחות באופן אישי, לשתף תכנים שמעניינים אותם, ולהגיב לפניות ושאלות בצורה מהירה ואפקטיבית.

שימוש בסקרנות: באמצעות מעקב אחר תגובות לקוחות לפוסטים ומבצעים, והשתתפות פעילה בדיונים ברשתות החברתיות, ניתן להבין לעומק את תחומי העניין של הלקוחות, ולכוון את התכנים וההצעות בצורה שתמשוך אותם יותר. לדוגמה, מותג אופנה עשוי ליצור סקר שבו הלקוחות מתבקשים לבחור את הדגם הבא שיוצג בחנות, מה שיכול להגביר את המעורבות ואת תחושת השייכות למותג.

ג. שיתופי פעולה אסטרטגיים

בארגוני B2C שיתופי פעולה עם מותגים אחרים או שותפים עסקיים יכולים להרחיב את מעגלי ההשפעה ולהגדיל את קהל הלקוחות. שיתופי פעולה אלה יכולים לכלול מבצעים משותפים, אירועים משותפים, או אפילו פיתוח מוצרים ושירותים חדשים שמיועדים ללקוחות משותפים.

דוגמה: חברה למוצרי בריאות עשויה לשתף פעולה עם רשת כושר על מנת להציע הנחות הדדיות ללקוחות. על ידי גילוי עניין אמיתי בצרכים של הלקוחות הקיימים בשני המותגים, ניתן ליצור הצעות משותפות שמעניקות ערך מוסף לשני הצדדים.

3. הגדלת מעגלי ההשפעה והמחויבות

כדי להגדיל את מעגלי ההשפעה והמחויבות של לקוחות בארגון B2C חשוב לתחזק את הקשרים בצורה מתמשכת ולוודא שהלקוחות מרגישים מוכרים ומוערכים.

א. מתן הכרה והוקרה ללקוחות

בארגוני B2C הכרת תודה ללקוחות על נאמנותם היא דרך מצוינת לחזק את הקשרים ולהגביר את המחויבות. הוקרת הלקוחות יכולה לבוא לידי ביטוי בדרכים רבות, כגון הנחות בלעדיות, מתנות ייחודיות או אפילו אזכורים ברשתות החברתיות.

דוגמה: מותג קוסמטיקה עשוי לשלוח ללקוחות קבועים מכתבי תודה אישיים ומוצרים לדוגמה לפני השקה של קו מוצרים חדש. פעולה זו לא רק שמחזקת את הקשר עם הלקוח, אלא גם מעודדת אותם לשתף את החוויה עם חבריהם.

ב. שמירה על קשר מתמשך באמצעות תוכן מותאם אישית

תוכן מותאם אישית המועבר ללקוחות באופן מתמשך עוזר לשמר את הקשר ולהגביר את מעורבותם. באמצעות הבנה מעמיקה של העדפות הלקוח והתנהגותו, ניתן לשלוח הצעות מיוחדות, טיפים, או מידע שמותאם במיוחד להם.

דוגמה: רשת חנויות למוצרי בית יכולה לשלוח ללקוחותיה הצעות מבוססות על קניות קודמות, כמו למשל הנחות על פריטים תואמים למוצרים שרכשו בעבר, או הצעות לשדרוגים של מוצרים קיימים.

סיכום

בארגוני B2C נטוורקינג אפקטיבי מבוסס על הבנה עמוקה של הלקוח ויצירת מערכות יחסים מתמשכות המבוססות על סקרנות ועניין אמיתי. באמצעות כלים כמו מועדוני לקוחות, מדיה חברתית ושיתופי פעולה אסטרטגיים, ניתן להרחיב את מעגלי ההשפעה ולהגביר את המחויבות של הלקוחות למותג. על ידי מתן הכרה והוקרה ללקוחות ושמירה על קשר מתמשך, ניתן לבנות נאמנות וליצור מערכת יחסים שתורמת לצמיחה ולהצלחה של הארגון.