بقلم: عوزي ميرون - مستشار تجاري ومحاضر في مجال الإدارة، المفاوضات والمبيعات في شركات رائدة في إسرائيل.

في الشركات التي تعمل وفق نموذج Business to Consumer - B2C، والتي يتم فيها التركيز على جمهور الزبائن الواسع، يُعدّ التشبيك (النتووركينغ) عنصرًا أساسيًا في توسيع دائرة التأثير وتحسين الأداء التجاري. بناء العلاقات مع الزبائن، الشركاء وحتى المزوّدين يتطلب نهجًا يقوم على الثقة وفهم احتياجات وتطلّعات كلّ من الأطراف. الفضول والاهتمام الطبيعي بالناس هما أدوات قوية جدًا في بناء هذه العلاقات. في هذه المقالة، سنستعرض كيفية الاستفادة من الفضول لبناء علاقات في عالم الـ B2C، سنناقش طرقًا مختلفة تُعنى بإنشاء شبكة علاقات قويّة وفعّالة، وسنوضّح كيف يمكن توسيع دوائر التأثير والالتزام في المصالح التجارية التي تعمل وفق نموذج B2C.

1. الفضول كأداة للتواصل مع الزبائن

في منظّمات وشركات B2C، القدرة على التواصل مع الزبائن على المستوى الشخصي هي أساس النجاح. الزبائن الذين يشعرون أنه يتم فهمهم والتعامل معهم كأشخاص وليس كمجرد أرقام، يميلون إلى أن يكونوا أكثر إخلاصًا ويعودون للشراء واستهلاك الخدمات مجددًا. يتيح لنا الفضول الطبيعيّ التعمّق في فهم احتياجات، رغبات ومشاكل الزبون، وبالتالي خلق تجربة خدمة ملائمة.

مثال: في حال تحدّثنا عن سلسلة متاجر كبيرة، يمكن أن يظهر الفضول من خلال فهم سلوكيات الاستهلاك الخاصّة بالزبون عبر إجراء محادثات قصيرة معه أثناء الشراء أو من خلال تعبئة استطلاعات رأي خصّصت له. فمثلًا، إذا كان الزبون يشتري منتجات للأطفال، يمكن طرح أسئلة حول احتياجاته المحدّدة في هذا المجال وتقديم منتجات قد تناسبه أو خدمات إضافية قد تكون في مجال اهتمامه.

2. بناء شبكة علاقات فعّالة في عالم الـ B2C

بناء علاقات فعّالة في عالم الـ B2C لا يقتصر على الزبائن فقط؛ بل يشمل أيضًا الشركاء التجاريين، المزوّدين، وحتى المنافسين المُحتملين. إليك بعض الطرق التي يمكن من خلالها بناء شبكة علاقات فعّالة في منظّمات وشركات تعمل وفق نموذج B2C.

أ. نادي الزبائن وبرامج الامتيازات

يُنظر لنادي الزبائن وبرامج الامتيازات كأدوات قيّمة تسعى لإنشاء علاقات طويلة الأمد مع الزبائن. من خلال الانضمام إلى مثل هذه البرامج، يشعر الزبائن بالانتماء والإخلاص للعلامة التجارية، وأنتم، كشركة، يمكنكم الاستفادة وجمع معلومات هامّة حول تفضيلاتهم واحتياجاتهم.

إليكم المثال التالي: شركة طيران تدير نادي زبائن للمسافرين المتكرّرين، يمكنها أن تهتمّ بمعرفة تفاصيل حول احتياجات زبائنها المخلصين من خلال إرسال استطلاعات بعد الرحلات، اقتراح امتيازات مخصّصة كترقيات مجّانية، أو حتى اقتراح مسارات طيران جديدة بناءً على تقييمات وملاحظات الزبائن.   

ب. استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الزبائن والتقرّب منهم

وسائل التواصل الاجتماعيّ هي منصّة ممتازة للتواصل المباشر مع الزبائن في شركات B2C. شبكات مثل إنستغرام، فيسبوك وتويتر تتيح لكم التواصل مع الزبائن بشكل شخصيّ، مشاركة مضامين تهمّهم، والرد على استفساراتهم وأسئلتهم بسرعة وفعالية.

استخدام الفضول: من خلال متابعة ردود الزبائن وتفاعلهم مع المنشورات والعروض الترويجية، والمشاركة الفعّالة في المناقشات على شبكات التواصل الاجتماعي، يمكن فهم اهتمامات الزبائن بعمق وتوجيه المحتوى والعروض بطريقة تجذبهم أكثر. على سبيل المثال، قد تقوم ماركة للأزياء بإعداد استطلاع رأي يُطلب خلاله من الزبائن اختيار التصميم الذي سيُعرض في المتجر، هذا الأمر كفيل بزيادة حسّ المشاركة والشعور بالانتماء للعلامة التجارية.

ج. التعاونات الاستراتيجيّة

في شركات B2C، قد توسّع التعاونات مع علامات تجارية أخرى أو شركاء تجاريين دوائر التأثير وتزيد من عدد الزبائن. يمكن أن تشمل هذه التعاونات عروض مشتركة، مناسبات وأحداث مشتركة، أو حتى تطوير منتجات وخدمات جديدة موجّهة للزبائن المشتركين.

مثال: شركة لمنتجات الصحّة قد تتعاون مع شبكة لياقة بدنية لتقديم خصومات وتخفيضات متبادلة للزبائن. من خلال إظهار اهتمام حقيقي باحتياجات الزبائن لدى العلامتين التجاريتين، يمكن تقديم عروض مشتركة تعود بالفائدة وتُضيف قيمة لكلا الطرفين.

3. توسيع دائرة التأثير والالتزام

لتوسيع دوائر التأثير والالتزام للزبائن في شركة B2C، من المهم الحفاظ على العلاقات بشكل مستمر والتأكّد من أن الزبائن يشعرون بالتقدير.

أ. تقديم التقدير والشكر للزبائن

في شركات B2C، التعبير عن الامتنان والشكر للزبائن هو وسيلة رائعة لتعزيز العلاقات وزيادة الالتزام. يمكن إظهار التقدير للزبائن بطرق عديدة، كتقديم تخفيضات حصرية، هدايا مميزة، أو حتى ذكرهم عبر منصّات التواصل الاجتماعيّ.

على سبيل المثال: قد ترسل علامة تجارية لمستحضرات تجميليّة رسائل شكر شخصيّة للزبائن المخلصين ومنتجات تجريبية قبل إطلاق خطّ منتجات جديد. هذه الخطوة لا تعزز العلاقة مع الزبائن فحسب، بل تشجعهم أيضًا على مشاركة التجربة مع أصدقائهم.

ب. الحفاظ على التواصل المستمر من خلال محتويات تمّت ملاءمتها خصيصًا للزبائن

المحتوى الذي يتم تخصيصه للزبائن بشكل مستمر يساهم في الحفاظ على العلاقة وزيادة تفاعلهم. من خلال فهم عميق لتفضيلات الزبون وسلوكه، يمكن إرسال عروض خاصّة، نصائح، أو معلومات ملاءَمة خصيصًا له.

مثال: شبكة متاجر لمنتجات منزليّة يمكنها إرسال عروض للزبائن بناءً على مشتريات سابقة، كتقديم خصومات على منتجات تشبه منتجات تم شراؤها سابقًا، أو اقتراحات لمنتجات أكثر حداثة.

تلخيص

في الشركات التي تعمل وفق نموذج B2C، بناء شبكة علاقات فعّالة يتطلّب فهمًا عميقًا للزبون وإنشاء علاقات مستمرّة قائمة على إظهار الفضول والاهتمام الحقيقي. ثمّة أدوات مثل نوادي الزبائن، وسائل التواصل الاجتماعيّ، التعاونات الاستراتيجية، كفيلة بتوسيع دوائر التأثير وزيادة التزام الزبائن بالعلامة التجارية. من خلال إظهار التقدير للزبائن والحفاظ على علاقة مستمرة، يمكن تعزيز الانتماء والإخلاص وخلق علاقة تساهم في نمو ّونجاح الشركة.